В рамках программы по повышению качества обслуживания компания Absen создала программное обеспечение FSM (Field Service Management), призванное обеспечить всестороннюю поддержку как имеющихся, так и будущих клиентов.
Absen регулярно вкладывает существенные инвестиции в развитие научно-исследовательского отдела и оптимизацию своих производственных и сервисных процессов, и в апреле 2020 года анонсировала масштабную реорганизацию своей системы обслуживания клиентов. Прежде для координирования действий инженеров и сбора сервисных данных компания использовала систему ACS (Absen Customer Service). Она отлично справлялась с поставленными задачами, но их количество со временем росло, поэтому руководство Absen поставило задачу разработать и внедрить современное решение для более эффективного сбора, анализа данных и взаимодействия сотрудников с клиентами.
Реализованное программное обеспечение Field Service Management предоставляет исчерпывающий набор инструментов для предпродажного и послепродажного обслуживания. С его помощью клиенты могут получить консультацию по продуктам и коммерческое предложение, пройти обучение, заказать установку, калибровку, очистку, сообщить о возникшей проблеме, получить дистанционную помощь по устранению неисправностей, вызвать специалиста технической службы и многое другое.
Среди основных преимуществ перехода на новую платформу Absen отмечает:
- Единая цифровая среда позволяет свести воедино все процессы обслуживания клиентов, включая получение запроса, оформление заявки на визит технической службы, управление материальными ресурсами, сбор статистики и анализ качества предоставляемых услуг. Все это помогает упростить доступ к необходимым сервисам и увеличить скорость обработки запросов и заявок.
- Автоматический анализ местонахождения клиента и поиск ближайшей к нему технической службы делает более точной координацию работы специалистов, минимизирует транспортные расходы и максимизирует эффективность работы глобальной сети.
- Доступ специалистам к обширной базе данных и сбор обратной связи помогают быстрее и продуктивнее решать задачи. При выезде на объект сотрудники службы поддержки через мобильное приложение могут подключиться к единой системе и получить информацию о том, как продукт работал раньше, какая проблем возникла и что необходимо исправить. Кроме того, непосредственно во время технического обслуживания они сообщают о трудностях, с которыми сталкиваются, и решениях, которые принимают в тех или иных ситуациях. Все эти данные собираются, систематизируются и предоставляются другим специалистам компании для повышения их компетентности.
- Обширные инструменты для статистического анализа и вывода графиков упрощают администрирование и организацию системы обслуживания.
- Сбор обратной связи от клиентов, которые могут оставлять комментарии о работе системы, и автоматическая фиксация информации о всех этапах обслуживания позволяет своевременно узнать о потребностях пользователей и необходимости доработки продукта и при этом помогают адекватно оценивать работу сотрудников.
- В дополнение к этому разработчики Absen реализовали в FSM систему управление материальными ресурсами, благодаря наличию которой администраторы могут следить за расходами и своевременно пополнять запасы.
Узнать больше о продуктах Absen для сегмента наружной цифровой рекламы все желающие смогут на специальном вебинаре 26 мая. Подробности и регистрация здесь.
Читайте АВ Клуб в Telegram
