В постпандемийную эпоху российские контакт-центры продолжат развивать цифровые сервисы, однако голосовые услуги не только не сдают своих позиций, но и приобрели в условиях «новой реальности» еще большую важность. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и отраслевым порталом Сallcenterforum.
Основным индустриальным трендом стал запуск новых сервисов для бизнес-процессов клиентов контакт-центров, которые в результате пандемии были переведены в онлайн (об этом сообщила почти половина (49%) компаний-респондентов). Так, контакт-центры стали чаще принимать заказы в магазинах, вести запись на прием в поликлиники и другие учреждения, консультировать потребителей с помощью чат-ботов и онлайн-помощников.
В то же время рост цифровых сервисов практически не повлиял на голосовые услуги: на них по-прежнему приходится более 75% работы контакт-центров (об этом сообщили две трети (68%) опрошенных компаний). В эпоху цифровых коммуникаций возможность пообщаться с оператором-человеком приобретает все большую ценность для клиентов, и контакт-центры не торопятся отказываться от голосовой связи. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%).
Исследования выявило, что среди основных трудностей, с которыми столкнулись российские контакт-центры в пандемийный и постпандемийный период, оказалась необходимость дополнительной психологической подготовки операторов в связи с возросшей нагрузкой (по мнению 39% опрошенных).
В числе других вызовов респонденты (33% опрошенных) назвали факторы, связанные с переходом на дистанционный формат работы. На «удаленку» перевели своих сотрудников 87% российских контакт-центров: из них почти треть (29%) полностью перешли на новый формат и еще четверть (25%) перевели на него более половины операторов.
Вернуться к традиционному формату в полном объеме собирается лишь один из пяти контакт-центров (21%), перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 23% компаний, а более четверти (26%) участников исследования намерены и дальше работать дистанционно. Это означает, что услуги большинства контакт-центров будут фактически оказываться из домашних офисов операторов.
Главными сложностями организации работы удаленных операторов участники исследования назвали нестабильное качество интернет-соединения (56%), соблюдение информационной безопасности (46%) и необходимость обеспечить одинаково высокое качество передачи голоса (45%).
Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, СНГ и Украине и Грузии, прокомментировала:
Мы видим, что «новая реальность» постпандемийных условий в полной мере затронула индустрию контакт-центров. Сейчас большинство операторов общаются с клиентами из собственного дома и, вполне вероятно, что такой формат работы и дальше останется основным. Поэтому сегодня особенно важно — даже критично — чтобы аудиооборудование, с которым каждый день работают операторы, могло обеспечить стабильно высокое качество передачи голоса в любых условиях: как в тихом доме, так в шумной квартире с детьми и ремонтом у соседей. И, конечно, оно должно спокойно выдерживать повышенную нагрузку, то есть не ломаться каждый месяц, а исправно служить долгие годы. Только тогда возможна эффективная и бесперебойная работа удаленного контакт-центра
По мнению респондентов, качественная гарнитура крайне важна для удовлетворенности клиентов (53% опрошенных), обеспечения стабильной работы контакт-центра в удаленном режиме (51%), эффективной работы операторов (46%) и скорости обработки входящих контактов (44%).
При этом именно мнение сотрудников является для руководителей контакт-центров основным методом оценки качества используемого аудиооборудования: на него полагаются 77% компаний респондентов. 40% также проводят с этой целью опросы заказчиков, а 29% используют автоматические системы оценки уровня сигнала.
Жалобы операторов также служат второй по популярности причиной замены гарнитур (40% респондентов) после сильного износа или выхода из строя оборудования (74%).
Исследование проводилось в апреле-мае 2021 года методом онлайн-опроса среди 100 руководителей и менеджеров российских контакт-центров, обслуживающих различные сегменты бизнеса, включая финансовый и банковский сектор, ИT и телекоммуникации, розничную торговлю.
Хотите бесплатно получить последнюю модель гарнитуры Jabra — Evolve2 30, а заодно узнать об интеллектуальной видеопанели PanaCast 50? Присоединяйтесь к вебинару 15 июня и отвечайте на вопросы викторины. Подробности и регистрация здесь.
Читайте АВ Клуб в Telegram
