В рамках реализации плана по цифровизации всех этапов работы Группа «Самолет» первой из российских девелоперов внедрила в контакт-центре технологию голосовой биометрии. Новая система включает не только узнавание человека по голосу, но и технологию распознавания эмоций, что создает для покупателя более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка.
Встроенная функция умной маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте — с тем, с которым клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера, благодаря чему складывается более доверительный и продуктивный диалог. Новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию, и получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год. Технологическим партнером проекта выступает Группа ЦРТ.
Голосовая биометрия — одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой.
Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы „Самолет“, комментирует:
Мы внимательно следим за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель — построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента. Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и сократить время коммуникации на 30%, что сейчас особенно ценится людьми
Вторая внедряемая в 2021 году технология — омниканальная платформа — является основой развития цифровых сервисов компании: не важно, каким именно способом и в какой последовательности клиент общается с компанией (по телефону, в чате или соцсетях) — история общения сохраняется, и при повторном обращении диалог продолжается без повторов. Автоматический перевод аудио в текст позволяет за счет речевого анализа выявлять тренды в потребностях и запросах потребителей, в том числе пока не осознаваемые.
Ольга Балагурова дополняет:
Эта технология показывает различные аспекты разговора: наиболее частые запросы клиентов, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение правил вежливости и деловой этики. Система способна даже определять процент вероятности визита клиента в офис продаж и выявлять слова, вдохновляющие звонящего лично познакомиться с проектами компании или выражения, не создающие у него позитивного настроя
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ дополняет:
Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. С помощью созданной нами платформы — Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных-центров и IT-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, развивая бизнес, слыша голос своего клиента, трансформируя целые индустрии
Читайте АВ Клуб в Telegram
