ПАО «М.видео» внедрила корпоративную нейросеть для автоматизации коммуникации с 28 000 сотрудников розницы. Искусственный интеллект через чат-ботов в Telegram и Viber помогает продавцам магазинов в решении большинства повседневных задач – от оформления отпуска до клиентской поддержки, сокращая затраты ресурсов и времени на обработку обращений пользователей в четыре раза.
Нейросеть М.Видео-Эльдорадо уже обрабатывает порядка 50% запросов автоматически, 30% — закрываются через правильный ответ оператором из вариантов, предложенных нейросетью, и только около 20% требуют погружения оператора, изучения проблематики, поиска документации и подготовки ответа. Таким образом, компания тратит примерно в четыре раза меньше ресурсов и времени на подготовку ответов, увеличивая скорость реакции на основную часть поступающих вопросов.
Самообучающаяся нейросеть на базе решения AutoFAQ интегрирована в корпоративные чат-боты, которым сотрудники розничных магазинов пользуются для выдачи онлайн-заказов. В результате компании удалось создать инструмент двусторонней коммуникации и оперативного ответа на вопросы о взаимодействии с ИТ-системами, кадровых политиках и процедурах обслуживания клиентов с более чем 28 000 участниками, не увеличивая штат клиентской поддержки.
Чат-бот в Telegram и Viber с подключённой нейросетью получает запрос от пользователя, моментально запускает диалоговую сессию, анализирует вопрос и ищет ответ в загруженной базе знаний. Если вероятность верного ответа выше 80% (параметр настраиваемый), система отвечает, если ниже – переводит запрос на операторов поддержки. Вопросы, на которые нейросеть пока не в состоянии ответить самостоятельно, попадают в интерфейс оператора, при этом система предлагает ему на выбор минимум три наиболее подходящих варианта ответа. Сотрудник поддержки выбирает соответствующий контексту либо отвечает самостоятельно, за счёт чего происходит дальнейшее обучение ИИ. Нейросеть поддержки сотрудников М.Видео-Эльдорадо уже оперирует примерно 5000 статей. Время дообучения, необходиомое для изучения новой статьи, составляет 10-20 секунд. Это позволяет максимально оперативно вносить изменения и развивать систему.
Комментирует Дмитрий Марыкин,руководитель департамента развития процессов и сопровождения изменений М.Видео-Эльдорадо:
Вопросы у сотрудников могут быть любые. И если раньше поиск ответственных лиц и получение ответа занимали от нескольких часов до нескольких дней, то автоматизация сократила эти сроки до нескольких секунд, если отвечает нейросеть, или до 2,5 минут при подключении оператора. Развернутая система упрощает и ускоряет работу, делает запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения экспертов с покупателями.
Технология OneRetail за счёт мобильных приложений для продавца и покупателя формирует совершенно новый опыт. Смартфоны в руках сотрудников уже во многом повысили эффективность работы, персонализировали общение с клиентами, предоставили доступ к широкому функционалу по выбору товаров и оформлению покупки в любой точке магазина, а также автоматизировали выдачу онлайн-заказов. Теперь это ещё и быстрый доступ к постоянно обновляемой корпоративной «базе знаний». Принимая во внимание, что процессы в компании не статичны, искусственный интеллект позволил нам достичь высокого уровня автоматизации и роста качества сервиса в магазинах
Читайте АВ Клуб в Telegram
